Każdy z nas widział zapewne chociaż raz w życiu napis “po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”. Co więcej, zapewne nie raz i nie dwa zdarzyło się nam wszystkim kupić produkty, z których nie byliśmy w pełni zadowoleni: zamówiona suszarka przestała działać po tygodniu, hotelowy pokój z uroczym widokiem okazał się małą klitką, w której przez okno mogliśmy oglądać co najwyżej budynek gospodarczy, a umowa telekomunikacyjna z operatorem nie spełniała warunków, które zostały nam malowniczo opisane przez konsultanta.
Czy w takiej sytuacji pozostaje nam pogodzenie się z niesprawiedliwym losem czy powinniśmy jednak zwrócić towar? Czy można reklamować bez paragonu? Jak wygląda sytuacja z reklamacją po upływie gwarancji?
5 rzeczy, których nie wiedziałeś o prawie do reklamacji
Prawa konsumenta są prawami każdego z nas - codziennie nabywamy produkty i usługi; nic więc dziwnego, że statystycznie co któryś zakup okazuje się być nietrafiony.
Kowalski najczęściej reklamuje buty i zegarki. Często zgłaszanym problemem jest także reklamacja RTV. Mimo coraz większej świadomości dotyczącej prawa do zwrotu lub naprawy towarów wciąż w świadomości społecznej istnieje wiele mitów dotyczących m. in. konieczności zachowania paragonu, składania reklamacji po upływie gwarancji czy zgubionej karty gwarancyjnej. W dzisiejszym artykule rozwiejemy najpopularniejsze z nich.
1. Podstawa reklamacji - czym różni się od zwrotu
Zwrot towaru zależy od dobrej woli sprzedawcy - mamy z nim do czynienia w momencie, w którym klient nie przemyślał zakupu pełnowartościowego produktu. Wyjątkiem są zakupy przez internet.
Reklamacja zasadna występuje natomiast w sytuacji, gdy produkt okazał się wadliwy. Sprzedawca ma obowiązek przyjąć taki towar - pod warunkiem, że wada fizyczna produktu zostanie zgłoszona w czasie krótszym niż dwa lata od momentu sprzedaży. Co więcej, to klient decyduje, czy woli, aby sprzedawca towar wymienił, naprawił, czy oddał pieniądze za dany zakup, a sama decyzja dot. reklamacji musi być przedstawiona konsumentowi w ciągu 14 dni od zgłoszenia roszczenia.
Co jednak w sytuacji, gdy produkt ulegnie zniszczeniu z naszej winy (co bywa szczególnie bolesne w przypadku drogich sprzętów elektroniki użytkowej)? Reklamacja RTV nie obejmuje szkód, które powstaną w wyniku nieprzewidzianych zdarzeń, którym winny jest klient - zgubienia sprzętu, jego zniszczeniu w wyniku np. wakacyjnej aktywności lub utraty w wyniku kradzieży. Dlatego też warto zainwestować w ubezpieczenia RTV i uchronić się od nieprzyjemnych konsekwencji zdarzeń losowych.
2. Zgubiłem paragon - co z gwarancją
Czy można reklamować bez paragonu? Zgodnie z obowiązującym prawem, podstawą reklamacji jest dowód zakupu. Nie musi on być jednak stricte paragonem - jeśli takowy zgubiliśmy, możemy wspomóc się potwierdzeniem płatności kartą, wydrukiem historii operacji z konta, zeznaniem świadka lub… napisaniem własnego oświadczenia, że produkt został rzeczywiście nabyty.
Oczywiście zarówno paragon jak i wydruk z konta są dowodami najtrudniejszymi do podważenia - dlatego też zachęcamy do płacenia kartą zamiast tradycyjną gotówką. Jeśli jednak nie jesteście w ich posiadaniu, a sprzedawca powołuje się na regulamin sklepu, w którym widnieje informacja „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)” nic straconego: sugerujemy poinformowanie go, że zgłosicie do właściwego wam rzecznika praw konsumentów stosowanie przez sklep tzw. “klauzul niedozwolonych”, obciążonych karą grzywny wynoszącą co najmniej 1 000 pln.
Podobnie sytuacja wygląda w przypadku udzielenia gwarancji; co więcej, paragony wykorzystywane w tym procesie często są już wyblakłe. Dbajmy więc o karty gwarancyjne, które, swoją drogą, też mogą stanowić dowód zakupu lub kserujmy paragony.
3. Reklamacja po upływie gwarancji
Reklamacja nie jest zależna od gwarancji. Wedle obowiązującej ustawy mamy dwa lata na zgłoszenie reklamacji (wyjątek stanowi sprzedaż odzieży używanej); często okres ten bywa korzystniejszy niż sama gwarancja. Co więcej, bez gwarancji także mamy prawo żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu.
4. Zgubiona karta gwarancyjna - co robić?
Jak zostało już wspomniane, gwarancja stanowi jedynie dodatkowe zobowiązanie względem klienta. Nie jest ono jednak jedyne; realizacji podstawowych uprawnień klienta ubiegać się można nie na podstawie karty gwarancyjnej, lecz na podstawie przepisów ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Jeśli sprzedawca mimo wszystko będzie domagał się okazania karty gwarancyjnej, należy przypomnieć mu, że towar reklamować można niezależnie od gwarancji na podstawie art. 13 ust. 4 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, wedle którego: „gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową”.
5. Kto rozpatruje reklamację?
Osobą ponoszącą odpowiedzialność względem klienta jest zawsze sprzedawca - to na nim ciąży obowiązek poniesienia kosztów związanych z naprawą, wymianą lub zwrotem kosztów niepełnowartościowego produktu. Reklamacje u producenta nie są jednak jedynie mitem - mogą ich dochodzić jednak nie klienci, a… sprzedawcy. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176 z późn. zm.), a konkretnie art. 12., ust. 1 gwarantuje sprzedawcy możliwość dochodzenia odszkodowania od producenta lub od któregokolwiek z wcześniejszych sprzedawców.