Asystent lotu
pomoc dla objętych ochroną w ramach ubezpieczenia ITravel
Twój lot opóźnił się albo został odwołany?
A może odmówiono Ci wejścia na pokład?
Tutaj dowiesz się:
- jakie są Twoje prawa,
- jakiej rekompensaty możesz oczekiwać,
- co zrobić, by uzyskać odszkodowanie.
Opóźniony lot
Odwołany lot
Odmowa wejścia
na pokład
Opóźnienie lotu
Spóźniony lot - co możesz zrobić?
Tutaj dowiesz się:
- jakie są Twoje prawa,
- jakiej rekompensaty możesz oczekiwać,
- co zrobić, by uzyskać odszkodowanie.
Gdzie zostały uregulowane prawa pasażera?
Coraz częściej podróżujemy samolotem, a opóźnienia w transporcie lotniczym są niestety częstym zjawiskiem. Opóźnienie lotu wiąże się zazwyczaj z nieplanowanym skróceniem lub wydłużeniem podróży, zmęczeniem, wieloma problemami, jak np. organizacja posiłku, artykułów pierwszej potrzeby, noclegu, spóźnieniami na loty przesiadkowe, a przede wszystkim silnym stresem. Aby ograniczyć ilość takich sytuacji powstałych z winy przewoźników Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej wydały Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r., które przyznaje pasażerom linii lotniczych szereg praw, o których wielu naszych klientów nie ma wystarczającej wiedzy. Dlatego też postanowiliśmy je przybliżyć.
Do jakich lotów mają zastosowanie Unijne przepisy?
Rozporządzenie dotyczy lotów:
w obrębie Unii Europejskiej, które są obsługiwane zarówno przez linie lotnicze krajów członkowskich jak i linie spoza Unii Europejskiej,
spoza UE do kraju UE, jeżeli są obsługiwane przez linie lotnicze z krajów UE, chyba że pasażer otrzymał korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono mu opieki w kraju pozaeuropejskim
z krajów UE do kraju spoza UE, które są obsługiwane zarówno przez linie wewnątrzunijne jak i spoza kraju Unii Europejskiej
Prawa pasażera
Jeżeli doszło już do opóźnienia, pasażerowi przysługują:
prawa do bezpłatnych posiłków i napojów
prawo do 2 rozmów telefonicznych, faksów i maili
zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego
w niektórych przypadkach odszkodowanie od linii lotniczych
Jak należy właściwie liczyć opóźnienie?
Trybunał Sprawiedliwości, w wyroku z dnia 4 września 2014 roku, wydanym w sprawie Germanwings GmbH v. Ronny Henning (sygn. C-452/13), przesądził, że:
pojęcie „czasu przylotu” używane do celów określenia wielkości opóźnienia, którego doświadczyli pasażerowie danego lotu, oznacza moment, w którym co najmniej jedne z drzwi samolotu otwierają się, przy założeniu, że w owym momencie pasażerowie mają prawo opuścić maszynę.
W przypadku występującego opóźnienia oscylującego w granicach 3 godzin należy więc dokładnie odnotować czas otwarcia drzwi samolotu.
Przyczyny opóźnień
Do głównych przyczyn opóźnień lotów należy zaliczyć:
zjawiska meteorologiczne i naturalne, takie jak burze, mgły, wybuch wulkanu
usterki samolotu
strajki pracowników obsługi lotniska, pracowników przewoźnika
zamknięcie przestrzeni powietrznej z powodu konfliktu
Zdarzają się też inne ciekawe powody jak brak papieru toaletowego, skorpion w samolocie, konflikt stewardes czy bójka pasażerów.
Przyczyny opóźnienia są kluczowe dla określenia zakresu obowiązków linii lotniczych względem pasażera. Odpowiedzialność odszkodowawcza linii lotniczych pojawia się tylko wtedy, jeżeli przyczyna opóźnienia leży po jej stronie.
2 - 3h
Opóźnienie lotu pomiędzy 2 a 3 godziny
Jeżeli lot opóźnia się powyżej 2 godzin, (dla lotów do 1 500 km), 3 godzin (dla lotów dłuższych niż 1 500 km w obrębie wspólnoty i innych lotów od 1500 km do 3 500 km), przewoźnik ma obowiązek poinformować pasażerów na piśmie o przysługujących im prawach i procedurach oraz informować na bieżąco o dalszym rozwoju sytuacji. Ponadto powinien zapewnić bezpłatną opiekę w czasie oczekiwania na samolot w postaci posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także umożliwić przeprowadzenie 2 rozmów telefonicznych, faxów lub maili.
> 3h
Opóźnienie lotu powyżej 3 godzin - prawo do rekompensaty
Tak jak w przypadku opóźnień powyżej 2 godzin, jeżeli czas oczekiwania na samolot przekroczył 3 godziny, przysługuje Ci bezpłatna opieka i dzieje się tak niezależnie od tego, jaka była przyczyna opóźnienia lotu. Dodatkowo, jeżeli przyczyna opóźnienia leży po stronie przewoźnika, należy Ci się rekompensata od linii lotniczej, której wysokość jest zależna od długości lotu.
| Wysokość odszkodowania | Rodzaj lotu |
| 250 € | jeśli odległość między portami wynosiła do 1 500 km, a opóźnienie w miejscu docelowym przekroczyło 3 godziny |
| 400 € |
|
| 600 € | jeśli odległość wynosiła ponad 3 500 km - dla wszystkich pozostałych lotów nieuwzględnionych powyżej, a opóźnienie w miejscu docelowym przekroczyło 3 godziny |
Ponadto, jeżeli z powodu opóźnienia utracisz połączenie wewnątrz UE lub do kraju spoza UE i do miejsca docelowego dotrzesz z opóźnieniem większym niż 3 godziny – również masz prawo do rekompensaty, bez względu na to, skąd pochodził przewoźnik. Jeżeli jednak podróż rozpoczynasz poza UE i lecisz do kraju UE oraz korzystasz z lotów z przesiadką obsługiwanych kolejno przez linie lotnicze spoza UE i z UE lub tylko przez unijne linie lotnicze, prawo do odszkodowania w razie opóźnienia przylotu do miejsca docelowego będzie Ci przysługiwać wyłącznie w przypadku lotów, które są obsługiwane przez linie lotnicze z UE.
Pamiętaj jednak, że linie lotnicze nie będą ponosiły odpowiedzialności, jeżeli wcześniej poinformowały o odwołaniu lotu i innych możliwościach podróży:
- dwa tygodnie przed planowanym lotem,
- do 7 dni przed odlotem, jeśli zaproponują w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym odlotem i docierający do celu nie później niż 4 godziny po zaplanowanym czasie przylotu,
- mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż godzinę przed zaplanowanym odlotem, a kończący się nie później niż 2 godziny po planowanym czasie przylotu.
> 5h
Opóźnienie lotu pomiędzy 2 a 3 godziny
Jeżeli opóźnienie lotu przekroczyło aż 5 godzin, możesz odstąpić od umowy. Wówczas możesz ubiegać się o zwrot pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony lub za część podróży, którą nie udało się zrealizować i część odbytej podróży, jeżeli lot nie służy już jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży (np. miałeś lecieć na spotkanie, na które w związku z opóźnieniem i tak już nie zdążysz). Dodatkowo także w takiej sytuacji linie lotnicze powinny zapewnić Ci, jeśli jest to odpowiednie, lot powrotny do miejsca wylotu w najkrótszym możliwym terminie.
Kiedy możesz oczekiwać organizacji noclegu?
Jeśli opóźnienie powoduje konieczność oczekiwania przez jedną lub więcej nocy – przewoźnik powinien zapewnić hotel oraz transport do hotelu.
Jeśli Twój lot już się opóźnił, pamiętaj, że reklamację możesz złożyć bezpośrednio do przewoźnika lub skorzystać z usług firm, które profesjonalnie udzielają pomocy w takich sytuacjach.
Odwołanie lotu
Odwołany lot - co możesz zrobić?
Tutaj dowiesz się:
- jakie są Twoje prawa,
- jakiej rekompensaty możesz oczekiwać,
- co zrobić, by uzyskać odszkodowanie.
Gdzie zostały uregulowane prawa pasażera?
Coraz częściej podróżujemy samolotem, a opóźnienia i odwołania w transporcie lotniczym są niestety częstym zjawiskiem. Odwołanie lotu wiąże się zazwyczaj z niezaplanowanym skróceniem lub wydłużeniem podróży, zmęczeniem, wieloma problemami jak np. organizacja posiłku, artykułów pierwszej potrzeby, noclegu, spóźnieniami na loty przesiadkowe, a przede wszystkim silnym stresem. Aby ograniczyć ilość takich sytuacji powstałych z winy przewoźników, Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej wydały Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. , które przyznaje pasażerom linii lotniczych szereg praw, o których wielu naszych klientów nie ma wystarczającej wiedzy. Dlatego też postanowiliśmy je przybliżyć.
Do jakich lotów mają zastosowanie Unijne przepisy?
Rozporządzenie dotyczy lotów:
w obrębie Unii Europejskiej, które są obsługiwane zarówno przez linie lotnicze krajów członkowskich jak i linie spoza Unii Europejskiej,
spoza UE do kraju UE, jeżeli są obsługiwane przez linie lotnicze z krajów UE
z krajów UE do kraju spoza UE, które są obsługiwane zarówno przez linie wewnątrzunijne jak i spoza kraju Unii Europejskiej
UE oznacza w tym przypadku wszystkie 28 krajów członkowskich, a także Gwadelupę, Gujanę Francuską, Martynikę, Reunion, Majottę, Saint-Martin (Antyle Francuskie), Azory, Maderę i Wyspy Kanaryjskie oraz Islandię, Norwegię i Szwajcarię. Do UE nie należą Wyspy Owcze, Wyspa Man i Wyspy Normandzkie.
Prawa pasażera
Jeżeli doszło już do opóźnienia, pasażerowi przysługują:
prawa zwrotu kosztów
zmiany rezerwacji
zmiana planu podróży lub lot powrotny
prawo do pomocy i rekompensaty
Kiedy masz do czynienia z odwołaniem lotu?
O odwołaniu lotu możemy mówić w przypadku, gdy:
- zmieniony został pierwotny rozkład lotów i przewoźnik zmienił Ci lot na inny planowy,
- gdy samolot wystartował, ale był zmuszony do powrotu do lotniska wylotu i przewoźnik zmienił Ci lot na inny,
- przylecisz do portu lotniczego, który nie odpowiada miejscu docelowemu wskazanemu na bilecie, chyba że:
- zaakceptowałeś wcześniej zmianę planu podróży (na porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie) do portu lotniczego w pierwotnym miejscu docelowym lub do jakiegokolwiek innego miejsca docelowego, które było z Tobą uzgodnione. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.
- port lotniczy przylotu i port lotniczy pierwotnego miejsca docelowego obsługują loty do tego samego miasta lub regionu. W tym przypadku lot jest traktowany jako opóźniony, a nie jako odwołany.
Lot już został odwołany - co w takiej sytuacji?
Przewoźnik w przypadku odwołania lotu ma obowiązek poinformować pasażerów na piśmie o ich prawach, w tym prawie do rekompensaty i opieki.
Prawo do opieki
Opieka polega na bezpłatnym zapewnieniu pasażerom wyżywienia i napojów, dwóch rozmów telefonicznych, faksów lub e-maili. W przypadku konieczności oczekiwania na kolejny lot przez jedną lub więcej nocy przysługuje Ci również prawo do przejazdu i noclegu w hotelu.
Prawo do zwrotu należności lub zmiany podróży
Jeżeli przewoźnik odwoła lot, masz prawo wyboru pomiędzy:
- zwrotem pełnego kosztu biletu po cenie, za jaką został kupiony lub za część podróży, której nie udało się zrealizować i część już odbytej podróży, jeżeli lot nie służy już jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży (np. miałeś lecieć na spotkanie, na które w związku z opóźnieniem i tak już nie zdążysz). Dodatkowo także w takiej sytuacji linie lotnicze powinny zapewnić Ci, jeśli jest to odpowiednie, lot powrotny do miejsca wylotu w najkrótszym możliwym terminie,
- zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach w najwcześniejszym możliwym terminie,
- zmianą planu podróży na porównywalnych warunkach, w późniejszym dogodnym terminie, w zależności od dostępnych miejsc.
Prawo do rekompensaty
W kwestii prawa do rekompensaty istotny jest moment odwołania lotu. Jeśli odwołanie lotu nastąpiło mniej niż 7 dni przed odlotem, możesz złożyć wniosek o rekompensatę, pod warunkiem, że dotarłeś do miejsca docelowego później niż 2 godziny po planowym czasie przylotu. Natomiast, jeśli linie lotnicze przekazały Ci informację o odwołaniu na mniej niż 14 dni przed odlotem, możesz złożyć wniosek o odszkodowanie, pod warunkiem, że dotarłeś do miejsca docelowego później niż 4 godziny po planowym czasie przylotu.
Jeżeli spełniasz przesłanki do otrzymania rekompensaty, jej wysokość zależna jest od długości lotu:
| Wysokość odszkodowania | Rodzaj lotu |
| 250 € | odległość między portami do 1 500 km |
| 400 € | odległość powyżej 1 500 km dla lotów wewnątrzwspólnotowych, lub odległość od 1 500 km do 3 500 km dla pozostałych lotów (poza UE) |
| 600 € | odległość ponad 3 500 km dla wszystkich pozostałych lotów nieuwzględnionych powyżej |
Pamiętaj jednak, że jeśli przewoźnik zaoferował Ci lot alternatywny (zmianę planu podróży), którego czas przylotu nie przekracza pierwotnie planowanego czasu przylotu:
- o 2 godziny – dla lotów do 1 500 km
- o 3 godziny – dla lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 km oraz dla innych lotów od 1 500 km - 3 500 km
- o 4 godziny dla wszystkich pozostałych lotów nieuwzględnionych powyżej,
przewoźnik może pomniejszyć odszkodowanie o 50%.
Prawo do rekompensaty nie przysługuje jednak jeśli:
- zostałeś poinformowany o odwołaniu co najmniej 2 tygodnie przed odlotem,
- zostałeś poinformowany o odwołaniu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed odlotem i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, która umożliwiała wylot nie później niż 2 godziny przed planowaną godziną odlotu i dotarcie do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po pierwotnie zaplanowanym czasie przylotu,
- zostałeś poinformowany o odwołaniu w czasie krótszym niż 7 dni przed datą odlotu i zaproponowano Ci zmianę planu podróży, która umożliwia wylot na nie więcej niż godzinę przed planowanym czasem odlotu i przylot najwyżej 2 godziny po pierwotnie zaplanowanym czasie przylotu,
- linie lotnicze są w stanie udowodnić, że odwołanie lotu wynikało z zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie dało się uniknąć pomimo podjęcia racjonalnych działań, np. ze względów bezpieczeństwa, warunków meteorologicznych, z powodu awarii lub problemów z urządzeniami kontroli lotów
Jeśli Twój lot już został odwołany, pamiętaj, że reklamację możesz złożyć bezpośrednio do przewoźnika lub skorzystać z usług firm, które profesjonalnie udzielają pomocy w takich sytuacjach.
Odmowa wejścia na pokład
Odmówiono Ci wejścia na pokład - co możesz zrobić?
Tutaj dowiesz się:
- jakie są Twoje prawa,
- jakiej rekompensaty możesz oczekiwać,
- co zrobić, by uzyskać odszkodowanie.
Gdzie zostały uregulowane prawa pasażera?
Coraz częściej podróżujemy samolotem, a zakłócenia w transporcie lotniczym są niestety częstym zjawiskiem. Odmowa wejścia na pokład wiąże się zazwyczaj z wieloma problemami jak np. organizacja posiłku, artykułów pierwszej potrzeby, noclegu, spóźnieniami na loty przesiadkowe a przede wszystkim silnym stresem. Aby ograniczyć ilość takich sytuacji powstałych w winy przewoźników Parlament Europejski i Rada Unii Europejskiej wydały Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r., które przyznaje pasażerom linii lotniczych szereg praw, o których wielu naszych klientów nie ma wystarczającej wiedzy. Dlatego też postanowiliśmy je przybliżyć.
Do jakich lotów mają zastosowanie Unijne przepisy?
Rozporządzenie dotyczy lotów:
w obrębie Unii Europejskiej, które są obsługiwane zarówno przez linie lotnicze krajów członkowskich jak i linie spoza Unii Europejskiej,
spoza UE do kraju UE, jeżeli są obsługiwane przez linie lotnicze z krajów UE
z krajów UE do kraju spoza UE, które są obsługiwane zarówno przez linie wewnątrzunijne jak i spoza kraju Unii Europejskiej
Co to właściwie jest overbooking?
Zdarza się, że pomimo zakupienia biletu, otrzymania karty pokładowej oraz potwierdzenia numeru miejsca w samolocie przewoźnik odmawia pasażerowi wejścia na pokład samolotu. Dlaczego? Dzieje się tak, ponieważ linie lotnicze sprzedają więcej biletów niż posiadają miejsc w samolocie. Wynika to z tego, że zwykle część pasażerów nie pojawia się na lotnisku pomimo zakupu lotu. Bywają jednak sytuacje, w których okazuje się, że na lotnisku stawiają się wszyscy pasażerowie, którzy zakupili bilety i wtedy mamy do czynienia z overbookingiem.
Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 przewiduje także sytuacje odmowy wejścia na pokład z przyczyn operacyjnych.
Prawa pasażera - co właściwie Ci się należy?
W przypadku odmowy wejścia na pokład linie lotnicze informują pasażerów o tym fakcie i czekają na ochotników, którzy sami zdecydują się zrezygnować z lotu i odbyć podróż późniejszym połączeniem. W razie braku ochotników system komputerowy wybiera ich sam. Za taką niedogodność przysługuje szereg uprawnień, takich jak:
znalezienie lotu zastępczego
zapewnienie posiłków i napojów w czasie oczekiwania na kolejny lot
nocleg i transport – jeżeli kolejny lot ma się odbyć następnego dnia
odszkodowanie
Rekompensata - komu, kiedy i na jakich zasadach jest należna?
Sytuacja odmowy wejścia na pokład jest dla linii lotniczych kłopotliwa, w związku z tym w celu znalezienia ochotników, którzy zrezygnują z lotu, oferują szereg korzyści. Zazwyczaj jest to propozycja udziału w kolejnym locie do miejsca docelowego podróży, wyżywienie i napoje do czasu rozpoczęcia kolejnego lotu, nocleg i transfer, jeśli czas oczekiwania przekracza 1 noc, a także rekompensata finansowa wypłacana zwykle jeszcze na lotnisku. Jeżeli zgłoszą się ochotnicy – ustalenia pomiędzy przewoźnikiem a pasażerem mają charakter indywidualny i kończą się zwykle podpisaniem dokumentu, na podstawie którego pasażer zrzeka się prawa do uczestnictwa w locie w zamian za określone korzyści oraz rezygnuje tym samym z prawa do dochodzenia odszkodowania wynikającego z Rozporządzenia 261/2004.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy nie zgłoszą się ochotnicy, którzy zdecydują się na zmianę terminu wylotu w zamian za rekompensatę. W takim przypadku następuje losowe wytypowanie pasażera, wbrew jego woli. Jeśli przydarzy Ci się taka sytuacja, wina linii lotniczych jest bezsprzeczna. Należy Ci się więc z tego tytułu rekompensata w wysokości zależnej od długości lotu:
| Wysokość odszkodowania | Rodzaj lotu |
| 250 € | odległość między portami wynosiła do 1 500 km |
| 400 € |
|
| 600 € | odległość ponad 3 500 km - dla wszystkich pozostałych lotów nieuwzględnionych powyżej |
Przewoźnik w takiej sytuacji ma również obowiązek zaproponować zwrot pieniędzy za bilet lub alternatywne połączenie na takich samych zasadach, jak w przypadku ochotników. Warto nadmienić, że w przypadku, gdy opóźnienie związane z zastępczą trasą jest nieznaczne (2,3 lub 4 godziny w zależności od dystansu), wysokość pieniężnej rekompensaty może być obniżona o 50%.
Jeśli przewoźnik odmówił Ci wejścia na pokład, pamiętaj, że reklamację możesz złożyć bezpośrednio do przewoźnika lub skorzystać z usług firm, które profesjonalnie udzielają pomocy w takich sytuacjach.
